意味のあるアンケートと意味のないアンケート


事業に活かせるアンケートを設計しよう

事業に活かせるアンケートを設計しよう

ざっくりアンケートが多すぎる

昔から、消費者に対して製品やサービスの満足度を聞く際には、「アンケート」を取ることが一般的である。

飲食店のテーブルに何気なく置いてあるアンケート、本に挟み込まれている読者アンケート、セミナーを受講した際に配られるアンケート、展示会でノベルティを貰うために応えるアンケート、懸賞応募の際に応えるアンケート・・・色々なアンケートを目にしてきたが、良く見る設問形式で、度々疑問に思うことがある。
例えば次のようなものである。

Q1.本日のセミナーの満足度についてお聞かせください。

1.全く良くなかった 2.良くなかった 3.まあまあだった 4.満足した 5.大変満足した

このような問いに答えるとき、私は迷ってしまう。
「何と比較して」良い悪いを判断するのか。
「どのような基準で」選択肢を選べばよいのかわからないからである。
その結果、講師の方の苦労等も思い、無難な「4.満足した」あたりを選ぶのである。

例えば、この設問に付随して、次のような一文が会ったらどうだろうか。

直近で受講した同テーマのセミナーと比較した満足度をお聞かせください。
※可能であれば受講されたセミナータイトル等もお聞かせください。

何故アンケートを取るのか?

アンケートは企業が「気付き」を得るためのものである。
自社の製品・サービスを「消費者にとってより価値のあるもの」にするためにはどのような改善点があるか。
それを、限られた設問で行う必要がある。
効果的な設問を設計するためには、消費者についての仮説を立てる必要がある。

誰が自社の製品・サービスに価値を感じ、購入するか。
消費者が感じる価値とはどのようなものか。
どのライバル社の製品・サービスと比較検討されているか。
どのようなポイントでライバル社より劣っている、もしくは優れていると考えられているのか。

そして、アンケートを取ることでその仮説を検証し、消費者の考え方等とギャップがあればそれを解消するために、どのように製品・サービスを改善すれば良いかを考える。
設問項目は具体的でなければならない。抽象的な質問、雑な質問で有れば、回答も同様に返ってくる。つまり、解釈の仕方がどうとでも出来るような回答しか返ってこない。
そんなアンケートをいくら続けても、企業と消費者の考え方のギャップが埋まらない。

製品・サービスの品質に気を配るように、是非アンケートの「品質」にも気を付けていただきたい。